Was pas­siert, wenn du dich bei der E‑Mail-Adres­se vertippst?

Mit unse­rem Blog möch­ten wir nicht nur über span­nen­de The­men rund um Süs­sig­kei­ten, Snacks und Scho­ko­la­de berich­ten, son­dern euch auch Ein­bli­cke in das Betrei­ben eines Online-Shops und des­sen Her­aus­for­de­run­gen geben. Heu­te geht es um das The­ma, wel­che Fol­gen die Ein­ga­be einer fal­schen E‑Mail-Adres­se haben kann.

Wuss­test du, dass rund 1,5–2 % aller Per­so­nen bei Bestel­lun­gen täg­lich ihre E‑Mail-Adres­se falsch ein­ge­ben? Ob feh­len­de Zei­chen oder klas­si­sche Tipp­feh­ler wie „bluewein.ch“ statt „bluewin.ch“ oder „gmail.con“ statt „gmail.com“, die Lis­te ist ziem­lich lang.

Feh­len­de Bestell­be­stä­ti­gung und kei­ne Rechnung

Vie­le der Tipp­feh­ler blei­ben unbe­merkt und haben nega­ti­ve Fol­gen. Kun­den, die bei der Bestel­lung eine fal­sche E‑Mail-Adres­se ein­ge­ge­ben haben, erhal­ten kei­ne Infor­ma­tio­nen über ihre Bestel­lung, da sie weder eine Bestell­be­stä­ti­gung noch eine E‑Mail zum Lie­fer­sta­tus von uns bekom­men – die E‑Mail lan­det also irgend­wo im Nir­va­na. In etwa 50 % die­ser Fäl­le erhal­ten wir dann eine Rekla­ma­ti­on, in der Kun­den nach­fra­gen, ob wir die Bestel­lung erhal­ten haben, wo die­se sich befin­det und wann sie ankommt. Da wir jede ein­ge­hen­de E‑Mail inner­halb einer Stun­de beant­wor­ten, kön­nen wir die Kun­den auf den Tipp­feh­ler hin­wei­sen und ihnen die Bestell­de­tails mitteilen.

Die Sache hat jedoch einen wei­te­ren Haken – ach, wäre es doch nur so ein­fach 😉. Kun­den, die auf Rech­nung bestel­len und sich nicht mel­den, weil sie zum Bei­spiel die Bestell­be­stä­ti­gung ver­mis­sen, bekom­men auch kei­ne Rech­nung per Mail von unse­rem Part­ner Cem­bra­Pay. Die­ser über­prüft näm­lich, ob eine E‑Mail zuge­stellt wer­den konn­te oder nicht. Falls dies nicht der Fall ist, muss Cem­bra­Pay die Rech­nung per Post ver­sen­den. Dies führt sowohl für Cem­bra­Pay als auch für den Kun­den zu zusätz­li­chen Kos­ten, da Papier, Umschlag und Por­to benö­tigt werden.

Noch die alte Adres­se im Kopf

Als wäre das nicht schon genug, gibt es noch ein wei­te­res Pro­blem: Neben den 1,5–2 % der Kun­den, die ihre E‑Mail-Adres­se falsch ein­ge­ben, gibt es noch­mals ca. 1–1,5 % der Kun­den, die ihre pos­ta­li­sche Adres­se falsch schrei­ben – sei es die fal­sche Stras­se, eine fal­sche Post­leit­zahl, ein fal­scher Ort (pas­siert oft bei einem kürz­li­chen Umzug) oder weil sie den Fir­men­na­men bei der Bestel­lung ver­ges­sen haben. Hät­ten die­se Kun­den jedoch die Ver­sand­be­stä­ti­gung inklu­si­ve Track­ing von uns erhal­ten, hät­ten sie die Zustell­adres­se nach­träg­lich über das Post­kon­to ändern kön­nen. Ob kurz­zei­ti­ge Unacht­sam­keit oder Mur­phys Gesetz, der Frust ist oft­mals gross, denn es kommt näm­lich noch dicker.

Im Fal­le einer fal­schen Adres­se wird das Paket nicht zuge­stellt und kommt zu uns zurück. Wir möch­ten dar­auf hin­wei­sen, dass die Post uns die Rück­sen­dun­gen voll­um­fäng­lich in Rech­nung stellt. Das Paket muss dann erneut an den Kun­den geschickt wer­den. Einer­seits ent­ste­hen zusätz­li­che Kos­ten, ande­rer­seits müs­sen wir unter höhe­rem Zeit­auf­wand ver­su­chen, die Kun­den zu kon­tak­tie­ren. Das wird schwie­rig, wenn eine fal­sche E‑Mail-Adres­se oder kei­ne Tele­fon­num­mer hin­ter­legt wurde.

Und das alles nur, weil sich vie­le kei­ne Zeit neh­men, die E‑Mail-Adres­se nach der Ein­ga­be noch­mals kurz zu kon­trol­lie­ren – nun wisst ihr, war­um wir expli­zit auf die­se Kon­trol­le hinweisen.

Dop­pelt hält bes­ser? Wir haben eine bes­se­re Lösung!

Nun fragt ihr euch sicher, ob wir eine Falsch­ein­ga­be nicht tech­nisch abfan­gen kön­nen. Eine Lösung wäre, dass die Kun­den ihre Adres­se dop­pelt ein­ge­ben müs­sen und die Bestel­lung erst abschlies­sen kön­nen, wenn zwei­mal die glei­che Adres­se ein­ge­ge­ben wur­de. Das wäre wohl die sichers­te Lösung, aber wer will bei einem Bestell­vor­gang alles zwei­mal ein­ge­ben? Und wenn die Adres­se dann sogar dop­pelt falsch ein­ge­tippt wird, dann hilft das natür­lich auch nichts. 😊

Klas­si­sche Feh­ler bei E‑Mail-Adres­sen wie zum Bei­spiel „gmeil.com“ statt „gmail.com“ oder „bluewein.ch“ statt „bluewin.ch“ kön­nen wir auto­ma­ti­siert kor­ri­gie­ren. Dies ist jedoch nur ein Bruch­teil der Feh­ler. Wir sind manch­mal erstaunt, wel­ches Aus­mass die­se «krea­ti­ven» Tipp­feh­ler anneh­men können.

Erspart euch die Zeit für Anfra­gen und den Frust, weil die Bestel­lung nicht ange­kom­men ist. Kon­trol­liert lie­ber zwei­mal eure Ein­ga­ben. Es lohnt sich!
Wir hof­fen, wir konn­ten euch mit die­sem Bei­trag einen klei­nen Ein­blick in unse­re täg­li­chen Her­aus­for­de­run­gen geben.